Encuesta de satisfaccion de cliente

Pasos para una excelente atención al/la cliente

UNIDAD 3

 

PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL/LA CLIENTE

para que un negocio funcione debidamente lo primero a realizar en el momento que ingresa un/a cliente/a es demostrarle que para usted es una persona importante. Lo cual es muy fundamental hacer para que nuestro cliente sepa que estamos para servirle en lo que necesite, tener una presentación adecuada; un/a cliente/a es muy observador/a y para nada le gustan que el/la vendedor/a descuide su imagen, otra parte muy fundamental a la hora de atender al cliente, pues es necesario que los clientes confíen que están en buenas manos, atención personal y amable; El/la cliente/a es su publicidad gratuita, si es atendido de forma cordial; este dirá a todos/as lo bien que fue recibido en su negocio y es más probable no solo que regrese sino que traiga a más clientes, también forma parte de esta reflexión para poder atender adecuadamente a nuestro cliente y mostrar nuestros principios.

Comenta un caso acerca de una empresa local que practique algo negativo de cualquier punto antes mencionado:

No hace mucho tiempo me entere que, en Coppel, una empleada trato mal a unas personas sin razón alguna y la empresa no hizo nada para disculparse ni nada.

¿Cómo los/as clientes/as ven a esa empresa?

Pues de una manera muy buena, al grado de ya no querer ir y ser tratados así de mal.

¿Qué le aconsejaría al/la dueño/a del negocio?

Que por favor tome cartas en el asunto para no perder ganancias de su propia empresa y evitar demandas.

¿Qué debe hacer para ofrecer una excelente atención a los/as clientes/as y cómo debe hacerlo?

Un trabajo excelente hace que todos quieran formar parte de la agencia. Un trabajo excelente requiere de un súper precio. Un trabajo excelente hace negocios.

Si haces un trabajo excelente, no tendrás que encargarte de todo lo demás, incluidas las relaciones que se tienen con los clientes. Cuando comencé en el negocio de la publicidad como representante del servicio de cuentas, básicamente eso era lo que pensaba.

 

 

 

 

Pasos para una excelente atención.	¿Cómo debe hacerlo?
Encuentra y retén personal de calidad	Debes empezar por contratar a personas que estén dispuestas a ofrecer un excelente servicio al cliente. Asegúrate de que sepas y comuniques exactamente qué quieres decir con un buen servicio al cliente. Entrena a tu personal, dales autoridad, hazlos confiables y motívalos a satisfacer a los consumidores.
Conoce íntimamente a tus clientes	Esto significa escucharlos de manera personal, entenderlos y responder a sus necesidades y expectativas cambiantes. Después, asegúrate de que todos en tu equipo hagan lo mismo y que estén motivados a conseguirlo. Busca a los clientes que se han quejado o que han dejado de comprarte para entenderlos y evitar las mismas actitudes en el futuro.
Construye una visión de servicio que todos vean claramente	Esto significa articular y vivir la mentalidad de servicio al cliente, tanto frente de ellos como en su ausencia. Tu visión de servicio debe ser fácil de entender, estar escrita y ser verificable. También debe contar con métricas para hacerla real y compararse con la de la competencia.
Haz ‘feliz’ tu proceso de entrega de servicio	Un proceso de entrega de servicio bien diseñado hará que sea más fácil hacer negocios contigo. El proceso debe ser amigable con los empleados y con los clientes, así como contar con mecanismos de retroalimentación para corregir los malos resultados. Si tus empleados encargados del servicio no están felices, el proceso aún no funcionará.
Entrena continuamente	Las empresas que entregan un excelente servicio al cliente usan entre el tres y el cinco por ciento de los ingresos en entrenar a los miembros del equipo, tanto a los nuevos como a los más experimentados. Los líderes han descubierto que mantener a todos actualizados en tecnología, competencia y demandas del cliente es crítico para el negocio. Y la gente encargada del servicio al cliente requiere apoyo del resto del equipo.
Involucra, empodera e inspira	Involucra a los miembros de tu equipo en el arreglo de los problemas de los clientes, así como en componer los procesos defectuosos que generan estos problemas. Empodéralos a ver más allá de simples reglas, hábitos y rutinas para solucionar cosas. La inspiración es el proceso de crear emoción y compromiso a través de tu pasión y tus acciones.
Reconoce, recompensa, incentiva y celebra	Por naturaleza humana, a la gente le gusta hacer un buen trabajo. Y el mejor incentivo es también darles algo bueno a cambio. Esto debe iniciar con una retroalimentación constructiva y señalándoles qué pueden hacer para mejorar. No olvides reconocer los logros y los esfuerzos.
Establece el tono y predica con el ejemplo	Te guste o no, eres el modelo a seguir para todos en tu startup. La forma en que ven cómo hablas y lidias con proveedores, socios, miembros del equipo y clientes les dice cuáles son las reglas a seguir en cuanto a servicio al cliente.