Encuesta de satisfaccion de cliente

Pasos para una excelente atención al/la cliente

UNIDAD 3

 

PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL/LA CLIENTE

para que un negocio funcione debidamente lo primero a realizar en el momento que ingresa un/a cliente/a es demostrarle que para usted es una persona importante. Lo cual es muy fundamental hacer para que nuestro cliente sepa que estamos para servirle en lo que necesite, tener una presentación adecuada; un/a cliente/a es muy observador/a y para nada le gustan que el/la vendedor/a descuide su imagen, otra parte muy fundamental a la hora de atender al cliente, pues es necesario que los clientes confíen que están en buenas manos, atención personal y amable; El/la cliente/a es su publicidad gratuita, si es atendido de forma cordial; este dirá a todos/as lo bien que fue recibido en su negocio y es más probable no solo que regrese sino que traiga a más clientes, también forma parte de esta reflexión para poder atender adecuadamente a nuestro cliente y mostrar nuestros principios.

Comenta un caso acerca de una empresa local que practique algo negativo de cualquier punto antes mencionado:

No hace mucho tiempo me entere que, en Coppel, una empleada trato mal a unas personas sin razón alguna y la empresa no hizo nada para disculparse ni nada.

¿Cómo los/as clientes/as ven a esa empresa?

Pues de una manera muy buena, al grado de ya no querer ir y ser tratados así de mal.

¿Qué le aconsejaría al/la dueño/a del negocio?

Que por favor tome cartas en el asunto para no perder ganancias de su propia empresa y evitar demandas.

¿Qué debe hacer para ofrecer una excelente atención a los/as clientes/as y cómo debe hacerlo?

Un trabajo excelente hace que todos quieran formar parte de la agencia. Un trabajo excelente requiere de un súper precio. Un trabajo excelente hace negocios.

Si haces un trabajo excelente, no tendrás que encargarte de todo lo demás, incluidas las relaciones que se tienen con los clientes. Cuando comencé en el negocio de la publicidad como representante del servicio de cuentas, básicamente eso era lo que pensaba.

 

 

 

 

Pasos para una excelente atención.	¿Cómo debe hacerlo?
Encuentra y retén personal de calidad	Debes empezar por contratar a personas que estén dispuestas a ofrecer un excelente servicio al cliente. Asegúrate de que sepas y comuniques exactamente qué quieres decir con un buen servicio al cliente. Entrena a tu personal, dales autoridad, hazlos confiables y motívalos a satisfacer a los consumidores.
Conoce íntimamente a tus clientes	Esto significa escucharlos de manera personal, entenderlos y responder a sus necesidades y expectativas cambiantes. Después, asegúrate de que todos en tu equipo hagan lo mismo y que estén motivados a conseguirlo. Busca a los clientes que se han quejado o que han dejado de comprarte para entenderlos y evitar las mismas actitudes en el futuro.
Construye una visión de servicio que todos vean claramente	Esto significa articular y vivir la mentalidad de servicio al cliente, tanto frente de ellos como en su ausencia. Tu visión de servicio debe ser fácil de entender, estar escrita y ser verificable. También debe contar con métricas para hacerla real y compararse con la de la competencia.
Haz ‘feliz’ tu proceso de entrega de servicio	Un proceso de entrega de servicio bien diseñado hará que sea más fácil hacer negocios contigo. El proceso debe ser amigable con los empleados y con los clientes, así como contar con mecanismos de retroalimentación para corregir los malos resultados. Si tus empleados encargados del servicio no están felices, el proceso aún no funcionará.
Entrena continuamente	Las empresas que entregan un excelente servicio al cliente usan entre el tres y el cinco por ciento de los ingresos en entrenar a los miembros del equipo, tanto a los nuevos como a los más experimentados. Los líderes han descubierto que mantener a todos actualizados en tecnología, competencia y demandas del cliente es crítico para el negocio. Y la gente encargada del servicio al cliente requiere apoyo del resto del equipo.
Involucra, empodera e inspira	Involucra a los miembros de tu equipo en el arreglo de los problemas de los clientes, así como en componer los procesos defectuosos que generan estos problemas. Empodéralos a ver más allá de simples reglas, hábitos y rutinas para solucionar cosas. La inspiración es el proceso de crear emoción y compromiso a través de tu pasión y tus acciones.
Reconoce, recompensa, incentiva y celebra	Por naturaleza humana, a la gente le gusta hacer un buen trabajo. Y el mejor incentivo es también darles algo bueno a cambio. Esto debe iniciar con una retroalimentación constructiva y señalándoles qué pueden hacer para mejorar. No olvides reconocer los logros y los esfuerzos.
Establece el tono y predica con el ejemplo	Te guste o no, eres el modelo a seguir para todos en tu startup. La forma en que ven cómo hablas y lidias con proveedores, socios, miembros del equipo y clientes les dice cuáles son las reglas a seguir en cuanto a servicio al cliente.

 

 

 

 

Calidad y procesos del servicio al/la cliente/ta

UNIDAD 2

 

CALIDAD Y PROCESOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

 

Considera los siguientes elementos fundamentales, al hacer un seguimiento de los procesos

de atención al cliente. Algunos elementos: Determinación de las necesidades del cliente. Evaluación de servicio de calidad. Análisis de recompensas y motivación.

Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volúmenes de compra, etc.; quienes —esperan— servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades.

Esta situación, plantea un gran reto a los mercadólogos porque está en juego no solo la satisfacción del cliente y/o su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa u organización.

Por ello, es fundamental que los mercadólogos conozcan a profundidad cuáles son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organización y el cómo clasificarlos de la forma más adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente.

En ese sentido, en el presente artículo se revelan diversos tipos de clientes que están clasificados según su relación actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadólogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.

 

    

GUION DEL CLIENTE/TA POSITIVO Y NEGATIVO

POSITIVO

NEGATIVO

Servidor: Hola buenas tardes señorita, ¿Puedo ayudarla en algo? Consumidor: Si joven, disculpe, pero puedo cambiar esta pieza para mi laptop, ¿Si tendría el modelo? Servidor: Si, claro, solo deje mirar el modelo para ver si la tengo disponible o encargarla. Cliente: Esta bien gracias. Servidor: Lo siento señorita, pero se acabaron las piezas disponibles, no tiene problema en encargarlo y se lo tendría la semana entrante. Cliente: Claro no hay problema joven, esperare una semana. Servidor: Esta bien señorita, muchas y de nuevo lo sentimos. Cliente: Si, gracias a usted, hasta luego. Servidor: Si que le vaya bien, nosotros la llamamos ya que este su pieza.

Servidor: Hola buenas tardes señorita, ¿Puedo ayudarla en algo? Consumidor: Vaya ya era hora de que alguien me atendiera, necesito un remplazo para esta pieza, la tienes. Servidor: Deje ir a buscar, en un momento regreso. Consumidor: Si como sea. Servidor: Lo siento mucha señorita, pero las piezas se han terminado, si gusta puede encargarla y en una semana estará aquí. Consumidor: ¡¡¡PERO USTED CREE QUE TENGO TODO EL TIEMPO DEL MUNDO!!! Servidor: Lo siento, pero así es señorita. Consumidor: Como sea si lo encargo, pero dentro de una semana vendré por él. Servidor: Si señorita, nosotros la llamaremos. Consumidor: Si ya Servidor: Que le vaya bien.

 

¿Por qué es importante conocer a los/as clientes/as?

Porque así tendremos más posibilidades de saber sus tratos y la ayuda que buscan, o el problema que necesita que se resuelva por nosotros.

 

 

 

 

 

 

¿Identifica qué reglas de atención al cliente utilizaron tus compañeros/as y explica por qué son importantes?

REGLAS UTILIZADAS	PORQUE SON IMPORTANTES
Respeto al cliente y servidor.	Porque debemos de tener respeto y principios para ayudar a los demás.
Buen trato al cliente y aclaración de toda duda.	Para tener una buena presentación y recomendación de nuestros clientes.
Hablar siempre con la verdad.	Para dar un servicio sin trucos o mentiras para los clientes y tener su confianza.