Calidad y procesos del servicio al/la cliente/ta

UNIDAD 2

 

CALIDAD Y PROCESOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

 

Considera los siguientes elementos fundamentales, al hacer un seguimiento de los procesos

de atención al cliente. Algunos elementos: Determinación de las necesidades del cliente. Evaluación de servicio de calidad. Análisis de recompensas y motivación.

Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volúmenes de compra, etc.; quienes —esperan— servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades.

Esta situación, plantea un gran reto a los mercadólogos porque está en juego no solo la satisfacción del cliente y/o su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa u organización.

Por ello, es fundamental que los mercadólogos conozcan a profundidad cuáles son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organización y el cómo clasificarlos de la forma más adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente.

En ese sentido, en el presente artículo se revelan diversos tipos de clientes que están clasificados según su relación actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadólogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.

 

    

GUION DEL CLIENTE/TA POSITIVO Y NEGATIVO

POSITIVO

NEGATIVO

Servidor: Hola buenas tardes señorita, ¿Puedo ayudarla en algo? Consumidor: Si joven, disculpe, pero puedo cambiar esta pieza para mi laptop, ¿Si tendría el modelo? Servidor: Si, claro, solo deje mirar el modelo para ver si la tengo disponible o encargarla. Cliente: Esta bien gracias. Servidor: Lo siento señorita, pero se acabaron las piezas disponibles, no tiene problema en encargarlo y se lo tendría la semana entrante. Cliente: Claro no hay problema joven, esperare una semana. Servidor: Esta bien señorita, muchas y de nuevo lo sentimos. Cliente: Si, gracias a usted, hasta luego. Servidor: Si que le vaya bien, nosotros la llamamos ya que este su pieza.

Servidor: Hola buenas tardes señorita, ¿Puedo ayudarla en algo? Consumidor: Vaya ya era hora de que alguien me atendiera, necesito un remplazo para esta pieza, la tienes. Servidor: Deje ir a buscar, en un momento regreso. Consumidor: Si como sea. Servidor: Lo siento mucha señorita, pero las piezas se han terminado, si gusta puede encargarla y en una semana estará aquí. Consumidor: ¡¡¡PERO USTED CREE QUE TENGO TODO EL TIEMPO DEL MUNDO!!! Servidor: Lo siento, pero así es señorita. Consumidor: Como sea si lo encargo, pero dentro de una semana vendré por él. Servidor: Si señorita, nosotros la llamaremos. Consumidor: Si ya Servidor: Que le vaya bien.

 

¿Por qué es importante conocer a los/as clientes/as?

Porque así tendremos más posibilidades de saber sus tratos y la ayuda que buscan, o el problema que necesita que se resuelva por nosotros.

 

 

 

 

 

 

¿Identifica qué reglas de atención al cliente utilizaron tus compañeros/as y explica por qué son importantes?

REGLAS UTILIZADAS	PORQUE SON IMPORTANTES
Respeto al cliente y servidor.	Porque debemos de tener respeto y principios para ayudar a los demás.
Buen trato al cliente y aclaración de toda duda.	Para tener una buena presentación y recomendación de nuestros clientes.
Hablar siempre con la verdad.	Para dar un servicio sin trucos o mentiras para los clientes y tener su confianza.