Calidad y procesos del servicio al/la cliente/ta

UNIDAD 2

 

CALIDAD Y PROCESOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

 

Considera los siguientes elementos fundamentales, al hacer un seguimiento de los procesos

de atención al cliente. Algunos elementos: Determinación de las necesidades del cliente. Evaluación de servicio de calidad. Análisis de recompensas y motivación.

Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volúmenes de compra, etc.; quienes —esperan— servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades.

Esta situación, plantea un gran reto a los mercadólogos porque está en juego no solo la satisfacción del cliente y/o su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa u organización.

Por ello, es fundamental que los mercadólogos conozcan a profundidad cuáles son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organización y el cómo clasificarlos de la forma más adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente.

En ese sentido, en el presente artículo se revelan diversos tipos de clientes que están clasificados según su relación actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadólogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.

 

    

GUION DEL CLIENTE/TA POSITIVO Y NEGATIVO

POSITIVO

NEGATIVO

Servidor: Hola buenas tardes señorita, ¿Puedo ayudarla en algo? Consumidor: Si joven, disculpe, pero puedo cambiar esta pieza para mi laptop, ¿Si tendría el modelo? Servidor: Si, claro, solo deje mirar el modelo para ver si la tengo disponible o encargarla. Cliente: Esta bien gracias. Servidor: Lo siento señorita, pero se acabaron las piezas disponibles, no tiene problema en encargarlo y se lo tendría la semana entrante. Cliente: Claro no hay problema joven, esperare una semana. Servidor: Esta bien señorita, muchas y de nuevo lo sentimos. Cliente: Si, gracias a usted, hasta luego. Servidor: Si que le vaya bien, nosotros la llamamos ya que este su pieza.

Servidor: Hola buenas tardes señorita, ¿Puedo ayudarla en algo? Consumidor: Vaya ya era hora de que alguien me atendiera, necesito un remplazo para esta pieza, la tienes. Servidor: Deje ir a buscar, en un momento regreso. Consumidor: Si como sea. Servidor: Lo siento mucha señorita, pero las piezas se han terminado, si gusta puede encargarla y en una semana estará aquí. Consumidor: ¡¡¡PERO USTED CREE QUE TENGO TODO EL TIEMPO DEL MUNDO!!! Servidor: Lo siento, pero así es señorita. Consumidor: Como sea si lo encargo, pero dentro de una semana vendré por él. Servidor: Si señorita, nosotros la llamaremos. Consumidor: Si ya Servidor: Que le vaya bien.

 

¿Por qué es importante conocer a los/as clientes/as?

Porque así tendremos más posibilidades de saber sus tratos y la ayuda que buscan, o el problema que necesita que se resuelva por nosotros.

 

 

 

 

 

 

¿Identifica qué reglas de atención al cliente utilizaron tus compañeros/as y explica por qué son importantes?

REGLAS UTILIZADAS	PORQUE SON IMPORTANTES
Respeto al cliente y servidor.	Porque debemos de tener respeto y principios para ayudar a los demás.
Buen trato al cliente y aclaración de toda duda.	Para tener una buena presentación y recomendación de nuestros clientes.
Hablar siempre con la verdad.	Para dar un servicio sin trucos o mentiras para los clientes y tener su confianza.

 

El Cliente/ La Clienta

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SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL

 

EL CLIENTE/ LA CLIENTA

Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos servicios. Así mismo Los cuatro factores para una buena atención al cliente son: Presentación personal Sonrisa Amabilidad Educación, por no nombrar que sean menos importantes, sino que forman parte de el mismo servicio a cliente. Atención y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente. En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues es la base de las buenas relaciones con el cliente/ la clienta, ésta consiste en: la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal. En la comunicación con el cliente/ la clienta debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal. Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que la comunicación es a partir de los gestos que expresan emociones y sentimientos. El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables. Cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial. Nunca se hablará en voz demasiado alta. La comunicación no verbal nos permite expresarnos positivamente con nuestros gestos y posturas. Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro. Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir, lo que el/la vendedor/a ofrece en palabras lo cumpla con la entrega del producto o servicio.  Disposición: Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el producto,proporcionándoles una asesoría para que se sienta satisfechos/as.Cualidades del personal: Los/as vendedores/as deben demostrar que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza. Empatía: Los/as vendedores/as deben conocer al cliente/la clienta, entender sus necesidades y mantener con él/ella una comunicación positiva y permanente.

Darte la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los/as clientes/as son
las herramientas más útiles. Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfacción
y esto se traduce en clientes/as fieles.

Según sus criterios porque se debe vender utilizando los dos tipos de comunicación:

Porque ahora ya tenemos mas en claro como es el cliente y conforme a la información recabada del problema podamos brindarle nuestro servicio y una solución a su problema con su equipo de computo.

¿Qué tipo de comunicación utilizarías para atender a los/as clientes/
as? La comunicación verbal sin duda seria la ideal para mi pues mi voz y manera de hablar son muy ligeros y fluidos, así mismo el cliente se sentirá en confianza para poder atenderlo.